Vier Touch Points: eine Customer Journey

Ich bin ein Ampler-Fan. Und zwar ab dem Zeitpunkt, als ich das „Hawk“ zum ersten Mal gesehen habe. Mein erster Berührungspunkt, der erste Touchpoint meiner Reise – einer „Customer Journey“. Diese Reise hat sich so bemerkenswert gestaltet, dass es das erste ist, über das ich berichten möchte. Wahrscheinlich werden noch einige Zeilen über dieses geniale Rad folgen. Denn das puristische E-Bike überzeugt auf ganzer Linie. Es ist innovativ, formschön, leicht und ein echter Hingucker. Aber der Reihe nach…

Ampler Hawk überzeugt

Ich glaube es war eine Facebook-Anzeige bzw. der Hinweis, dass ein Freund die E-Bike Marke Ampler gut findet. Daumen hoch. Es war vor allen Dingen die Optik, die mich auf den ersten Blick überzeugt hat. Die ist durchaus interessant und vor allem dann, wenn sich schon mit den Bauformen von E-Bikes beschäftigt hat. Und sich nicht damit anfreunden konnte. Eine klassische Diamantrahmen-Optik findet man selten bis gar nicht. Motor und Akku machen viele elektrisch betriebene Bikes zu buckligen, unschönen Alltagsgegenständen. Design, Stimmigkeit und  Eleganz bleiben auf der Strecke. Meist ist der Akku aus blanker „Reichweitenangst“ extrem groß. Und das Ampler Hawk? Man sieht gar nicht, dass es sich um eine E-Bike handelt.  Ein Singlespeed, wie man es sich schöner nicht vorstellen kann. Meine Aufmerksamkeit ist geweckt.

Schöne Details: das Ampler Hawk überzeugt durch Form und Stilsicherheit

Touchpoint zwei

Ich klicke auf die Webseite. Das Rad wiegt nur 14 Kilo, der E-Antrieb ist ebenso wie der Akku versteckt und optisch integriert. Soweit so gut. Wer jetzt auf dem Internetauftritt eine breite Darstellung der technischen Vorzüge des Hawk erwartet, wird enttäuscht. Keep it simple, scheint die Devise. Es ist nicht so, dass mich die Technik nicht interessiert. Aber der Eindruck, den die Seite bereitet ist: es ist ganz einfach, verlasse Dich auf uns, wir haben das im Griff. Wir machen es nicht unnötig kompliziert. Check! Zweiter Touchpoint erreicht volle Punktzahl. Was kostet der Spaß?

Konfigurator im Shop

Ich weiß, was ich zu tun habe: sagen und schauen, was ich will und ob ich bereit bin, dass nötige Kleingeld zu investieren. Auch, weil ich von meiner Entscheidung nicht durch zu viel Informationen abgelenkt werde. Das nackte Rad kostet knapp unter 2.000 Euro. Licht? Schutzbleche? Riemenantrieb? Die Summen werden schnell zusammen gerechnet und ich sehe wohin mich meine Wünsche führen. Ich gucke kurz und entscheide schnell. Am Ende steht ein Preis. Ich entscheide mich um. Kein Riemenantrieb. 2.200 Euro. Der Finger kreist über dem Bestellbutton.

Versteckspiel: Irgendwo im Rahmen verbirgt sich der Akku

Bestellung in fünf Minuten

Na gut, ich habe mich schon mit dem Thema E-Bike beschäftigt. Und ja: ich entscheide aus dem Bauch heraus. Weiß ich genug, oder fehlen mir für eine vernünftige, analytische Entscheidung wichtige Informationen? Was habe ich zu verlieren? Vielleicht ist das der entscheidende Punkt. Die Räder werden nur auf Anforderung gefertigt und dann direkt an den Kunden versandt. Ich bin Anfang 2017 einer der Ersten, die das Teil bestellen werden. Ich kann jederzeit einen guten Preis für das exklusive Rad erzielen, wenn es mir nicht gefällt. Im schlimmsten Fall ein paar hundert Euro Verlust. Die Entscheidung ist schon gefallen, als ich nach Testberichten auf einer anderen Seite suche. Es dauert keine fünf Minuten, bis ich auf den Bestellbutton drücke, nachdem ich das erstmals ernsthaft in Erwägung gezogen habe.

Die Customer Journey geht weiter

Ich erfahre in einer Nachricht zum Bestellvorgang alles, was ich
wissen will und muss. Weil ich weiß, dass ich darüber schreiben werde, wende ich mich parallel an den Support und frage nach Hintergründen zur Firma, den Gründern und deren Motiven. Auch meine Fragen auf diesem Kanal werden prompt und in fließendem Englisch aus der Ampler-Zentrale in Talinn, Estland beantwortet. Jetzt heißt es Geduld aufbringen. Bis April soll es dauern, bis das Rad fertig ist und Versand wird.  Das sind gut acht Wochen. Ich rechne nicht ernsthaft damit, dass der Termin gehalten wird. Eine Nachfrage Anfang April, eine prompte Antwort mit Entschuldigung für die Verzögerung. Zu viel Nachfrage. Der genannte Versandtermin in der dritten Maiwoche wird gehalten. Einige Tage später ruft eine örtliche Spedition an, um den konkreten Liefertermin zu vereinbaren.

Das Finish: ein hölzernes Booklet mit Laufzettel und Schoko-Nugget. Alles mit Ampler-Prägung und Stempel

Getoucht

Meine Customer Journey geht zu Ende. Vier Touchpoints: Anzeige, Webpräsenz, E-Mail und jetzt die Lieferung. Der Karton mit dem Ampler-Emblem steht auf der Terrasse. Aufgemacht, Rad heraus gehoben, Lenker gerade, Pedale dran. Fertig. Der Akku ist geladen, es gibt nur einen grünen Knopf, so wie es nur einen Gang gibt. Keep it simple. Für mich ist es fast nicht zu glauben, denn wer sich mit vormontierten Rädern auskennt, weiß was einen erwarten kann. Hier ist es genauso einfach wie soeben beschrieben. Vier Schrauben und es kann losgehen. In einer kleinen Holzkiste das nötige Werkzeug und ein Bestätigungsvermerk des Mechanikers. Handschriftlich mit Fertigstellungsdatum 18. Mai 2017. Die Ampler-Crew weiß augenscheinlich was sie tut. In Sachen Customer-Journey aber vor allen Dingen auch in Sachen E-Bike. Aber das ist eine andere Geschichte…